蛇口人民医院院长黄勇跃接受JCI评审员的评审报告

左上：全市首家静脉输液配置中心  左下：护士在病房照顾患者  右：导医台提供双语服务

本网讯（编辑 吴俊/文）

    “医院干净、整洁、服务态度又好。”这是记者在蛇口人民医院采访患者时听到最多的一句话，前来就诊的患者谈起对这家医院的印象，大部分人都赞不绝口。

    重细节、重质量、重安全，是蛇口人民医院全体医务人员的追求和承诺，也正因为这种态度，医院从2009年1月开始，全面启动国际医院评审标准认证工作（JCI认证），通过不懈努力，蛇口人民医院于近期通过了JCI认证，也成为了全省首家获得JCI国际认证的公立综合医院。

    JCI标准是世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平，通过JCI认证也意味着蛇口人民医院的管理在向国际化质量标准的征途上迈出了坚实的一步。究竟是什么样的服务、医疗安全和质量得到了JCI国际联合委员会总部的认可，近日，记者走进蛇口人民医院感受它的独特之处。

细节管理体现人性化

    走进位于南海大道与工业七路交界处蛇口人民医院新大楼，记者从门诊大厅进去之后，随处可见的是各种清晰指引，每个指引都采用中文和英文详细说明，从门诊流程到住院流程，以及患者权利和义务等，让人一目了然。

    虽然前来就诊的患者比较多，但整个门诊大厅一切井然有序，问询台上还专门设了一个温馨提示写着：“医院提供英语服务，有需要者，请到导医台咨询”字眼。医院的工作人员介绍，因为蛇口片区居住的外国友人较多，每天都有外国友人前来就医，医院门诊部安排一个专门为外国友人提供翻译的医护团队，方便外国友人的就医。

    采访当天，记者碰到了瑞典人Hakan陪着印尼籍妻子Ika前来看病。Hakan告诉记者，之前他的妻子患了风湿病，去了好几个医院都没看好，今年年初来蛇口医院就诊后，才发现了真正的病因。“这个医院的服务特别好，速度又快，每次过来都有专门的工作人员为我们提供专业的服务，感觉特别好。”Hakan说。

    在记者的采访期间，谈起对蛇口人民医院的第一印象时，前来就诊的大部分患者这样评价：“整洁、干净、服务好”。记者在现场看到，整个医院从地面，到上下扶手梯、以及洗手间等地方都保持得相当干净和整洁，而最让人感到特别的是，医院的每个洗手间都有股淡淡的香味，洗手池也特别放置洗手液和干手机，而且还专门张贴了如何正确洗手的宣传画。“我觉得医院在卫生环境这方面做得很好，让人感觉很温馨，非常人性化。”市民林先生说。

完善服务、建立全市首家静脉输液配置中心

    “在JCI评审的300多个标准1200多个衡量要素中，蛇口人民医院仅有25个衡量要素扣分，三个章节获得满分，最终以优异成绩通过了JCI国际认证。”蛇口人民医院质量管理科、JCI办公室副主任杜围介绍，作为评审的一个重要标准之一的医疗质量，蛇口人民医院非常重视，通过建制度、驱隐患，全院全员参与医疗质量与安全管理，建立质量改进委员会体系，细化医院管理者、医生、医技和护理人员职责，为患者提供了良好的医疗质量。

    记者了解到，在患者治疗方面，JCI要求同质化的服务，在不同服务时间内都需要保证一致性，包括人员资质、物品配备和供应等方面都要满足要求。为此，蛇口人民医院在力所能及的范围内最大限度满足该项需求，包括修订各专科临床指南，推动医院临床路径管理，通过合理弹性排班等确保人员资质，在全院范围开展CPR培训，建立医院急救小组，统一全院抢救车管理，确保病情紧急患者得到及时的救治；为了满足患者的营养评估和治疗需求，医院加强患者营养治疗管理，修订患者饮食管理制度，建立营养师会诊机制；JCI关注门诊及住院患者的疼痛管理，医院也对此制定疼痛管理规程，针对不同人群采取不同的疼痛评估方法，并依据疼痛评分等级确定再次评估的频率并制定相应措施；而对于特殊的高危患者群或高风险服务，医院也制定相应的规章制度和程序，便于适当有效地降低风险。

    除了完善医疗服务外，在硬件设备方面，蛇口人民医院也力争为患者提供安全、高质量的就诊环境，这其中就包括成立了全市首家静脉输液配置中心。

    穿上隔离服之后，记者进入了静脉输液配置中心进行体验。整个配置中心分为洁净区、控制区和普通区，工作人员穿着隔离服在进行药物分配工作。“医生的处方通过电脑传给药师，然后通过审方、调剂、复核、调配复核和包装复核等多个严格环节。”药剂科主任王秀云向记者介绍整个的工作流程。记者看到，在审完方之后，工作人员在超净台装置内，无菌的环境下，往静脉输液内注入其他药物，使之成为可供临床直接静脉滴入的药液。

    静脉输液配置中心的建立，一方面提高了工作效率；另一方面，给“医疗安全”又上了一个“保险”。

患者员工安全放首位

    “请勿在公共场所谈论患者的病情”、“请保管好你的手机和钱包”、“当心跌倒”的醒目标示在蛇口人民医院内到处可见，这是医院在践行“一切以患者安全为中心”所做的各种措施。

    为了保证患者与员工人身安全，医院制定多项应急预案，包括火灾预案、停电预案、电梯故障预案、危害公共秩序预案、群体外伤预案及传染病突发事件预案等，同时对医务人员掌握各种预案的技能展开培训，确保在任何情况下医务工作者均能保证患者、医护人员准确无误地找到安全通道。

    蛇口人民医院在2009年开始建立医院意外事件上报系统，而今年在新系统未完善的情况下，医院克服系统缺陷，加强意外事件管理培训，通过绩效奖励、非惩罚式上报等方式鼓励员工积极上报意外事件。在今年第二季度医院共上报意外事件134例次，较2012年同期增长90例，同比增长205%，其中接近失误报告例数明显上升，说明员工已经能够将问题从“事后补救”逐步转化成“事前纠正”，有效阻断意外事件的发生，这也意味员工质量安全意识正在逐步形成，员工关注安全的意识提升，按照规范的流程开展日常工作，减少“犯错”的机会。

在今后工作中继续提升质量

    通过JCI认证，只是蛇口人民医院提升医疗质量的开始，为了最大满足患者的需求，医院将从制度、考核、安全文化以及完善信息系统等方面，继续完善医院的整体水平。

    蛇口人民医院院长黄勇跃表示，JCI是项长期性、复杂性、系统性工程，需要长期坚持下去，并做到持续改进。在今后的工作中，蛇口医院要把JCI认证作为今后持续改进工作质量的新起点，将继续坚持JCI以患者安全为中心、持续进行质量改进的核心理念，全面推进医院管理、医疗品质和服务水平的提升，让患者享受到国际水准的优质医疗服务：一是要继续严格按照JCI标准规划各项工作；二是要尽可能地把JCI成果进行固化；三是要按照JCI理念，推动“持续质量改进”工作不断迈上新台阶。