（一）技术运维服务

1

IT环境巡检

安排技术人员对电子票据管理系统的操作系统、数据库、中间件和系统安全、业务增量定期进行巡检，按照规范要求做好巡检记录。

2

IT环境巡检处理

根据电子票据管理系统的IT环境巡检情况及时进行技术处理，包括IT环境性能调优、部署机构优化、系统安全加固，确保系统在健康、稳定的环境下运行。

3

软件系统巡检

安排技术人员定时提供电子票据管理系统相关服务的运行状态巡检，包括但不限于票据服务检查、外部服务通讯情况、票据基础信息变更检查、开票及制票情况、通知交付情况等，服务商应采取专业的技术手段及时检测、发现运行存在的问题，按照规范要求做好巡检记录。

4

软件系统巡检处理

根据电子票据管理系统巡检情况，发现异常的问题及时进行技术处理，以保证系统相关服务、接口、开票及票据交付业务的实时性、数据准确性。

5

系统迁移服务

由于系统运行的基础环境发生变更或单位业务系统条调整，用户提出需要现场配合进行技术支持的，服务商需提供电子票据管理系统的迁移服务和系统验证支持，避免由于基础环境变更或单位业务系统调整后引起系统问题。

6

软件功能升级

根据实际的业务需求，用户提出功能需求后，在不改变软件系统架构、业务逻辑的情况下，服务商提供基于电子票据管理系统本身的产品功能开发及软件系统升级服务，并负责升级后的功能验证及保障。

7

数据备份修复

服务商按照用户要求，制定数据备份方案，定期提供电子票据管理系统相关业务数据备份和数据修复服务，定期检查数据备份情况，对异常丢失的数据提供数据恢复服务。

8

专项技术保障

由于用户针对系统攻防、安全类事件的演练，服务商应积极配合用户关于应急演练、安全重保的专项技术保障服务。

（二）业务运维服务

1

流程规范化管理

服务商为用户提供单位的基础信息维护、单位证书/印章管理、人员权限配置管理协助，实现单位的业务流程规范化管理。

2

数据核对

服务商需按照用户的时间要求，按照业务类型、缴费渠道、凭证类型、收支类型多种未读完成开票数据核对，通过核对的结果甄别出差异数据，并提供给单位相关部门进行技术处理，以保证单位开票数据的一致性。

3

库存管理

为用户提供票据库存管理协助服务，对单位库存、开票点库存的用票情况进行实时监控。提供主动式的监控、预警服务，实时检查票据领用及时性，避免无票可用。使票据的领用、使用更合理，保障总体开票的时效性。

4

年结服务

年终时为单位提供年结服务，按照新年度的票据规范进行票据管理协助服务，确保下一年的票据可用性。

5

业务咨询

服务商通过咨询热线、服务群等方式，为医院提供相关业务咨询服务，提供更专业的业务咨询解答，帮助提升医院人员的业务知识度，从而提高整体服务质量。

6

定期专场培训

服务商根据用户的需求，安排专业人员提供专场业务、产品相关知识培训。

7

专项业务保障

根据用户的具体专项需求，安排专属人员现场提供专项业务保障服务。

（三）运维服务方式

1

现场服务

有技术人员驻场的地区，技术人员应在接收到运维服务需求后，2小时内到达现场解决问题。

2

非现场服务

非现场服务包括但不限于充分利用互联网（QQ、微信、等工具）和电话服务的方式，对医院提供系统的日常维护、问题处理等远程服务。由服务工程师判定服务响应类型，按照规范的运维服务流程，协助解决日常运维中出现的问题。其中对于无法远程解决的问题，服务工程师员应选择最合适的公共交通工具，在最短的时间内到达现场，提供现场服务。
在系统运维服务期间无论现场服务、非现场服务过程中产生的差旅费、人工费等一切费用均包含在本项目投标报价中，由服务商全部承担。

（四）运维服务响应时间：系统运维服务商应根据系统问题判断故障级别，并制定对应解决方案，并根据现场情况提供但不限于以下多种服务响应方式。

1.1

故障级别

当系统处于以下情况：1.系统全部业务或关键业务受到影响，系统停止运行；2.由于系统原因可能会对医院声誉造成重大影响的故障；该故障级别为非常严重。应急响应时间<10分钟。

1.2

响应方式

1.运维人员10分钟内响应，并着手分析问题；

1.3

2.运维人员在1小时内到达现场；

1.4

3.提交解决方案，确保在2小时内恢复系统的正常运行；

1.5

4.按7×24持续努力，至问题解决；

1.6

5.进行问题根源性分析；

2.1

故障级别

当系统处于以下情况：1.系统业务办理受严重影响；2.系统运行严重受损；该故障级别为严重。应急响应时间<10分钟

2.2

响应方式

1.运维人员10分钟内响应，并着手分析问题；

2.3

2.运维人员在2小时内到达现场；

2.4

3.提交应急解决方案，确保在4小时内恢复系统正常运行；

2.5

4.按7×24 持续努力，至问题解决；

2.6

5.进行问题根源性分析；

3.1

故障级别

当系统处于以下情况：1.系统运行受中度影 响，在受影响的情况下仍能合理继续运行；2.只对极小部分业务产生影响；该故障级别为一般。应急响应时间< 30分钟

3.2

响应方式

1.运维人员20分钟内响应，并着手分析问题；

3.3

2.提交解决方案，6小时内恢复系统正常运行；

3.4

3.进行问题根源性分析；

4.1

故障级别

当系统处于以下情况：1.系统受最小程度的影响；2.系统实质上正常进行，对业务仅造成微小影响或无影响；该故障级别为较小。应急响应时间< 60分钟

4.2

响应方式

1.运维人员60分钟内响应，并着手分析问题；

4.3

2.提交解决方案，24小时内恢复系统正常运行；

（五）运维服务要求

1

安全保密要求

服务商需严格遵守医院的相关保密规定，不得以任何方式将系统资料、数据或其他信息擅自备份修改或泄露给第三方，由于数据的泄露给医院造成的损失由服务商完全承担。出现安全事故，严格按照国家相关法律承担责任。

2

运维规范要求

服务商提供的服务标准、操作规范、技术规范等必须符合国家及行业管理相关标准或规范要求，要制定明确合理的运维计划，提供详细明确的服务流程，操作规范，维护标准等，并有完备的运维档案。

3

培训要求

服务商需选派有相应的实际工作经验和教学经验的工程师和辅导人员，对医院相关工作人员进行培训，确保工作人员对系统能正常操作使用，信息技术人员能对日常问题进行简单维护。